Para que as empresas consigam lidar com questões delicadas relacionada à comunicação interna e, de fato, construir uma cultura organizacional saudável, é preciso entender o que é ouvidoria interna e como criar uma.
Além disso, algumas mudanças legislativas passaram a tornar a presença da ouvidoria interna obrigatória para empresas com uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e Assédios (CIPA).
Se você ainda não sabe o que é e precisa adequar a sua empresa, continue a leitura e confira como implantar a ouvidoria interna com a Feedz.
O que é ouvidoria interna?
A ouvidoria interna é um canal de intermediação criado para prestar atendimento e solucionar conflitos dentro de uma organização.
Sabe-se que uma boa comunicação interna é capaz de impulsionar o desempenho dos colaboradores e dos negócios, impactando diretamente nos resultados esperados.
Ou seja, um dos objetivos da ouvidoria interna nas empresas é aumentar a satisfação e a transformação do ambiente organizacional.
Mas você deve estar se perguntando: “como colocar isso em prática?”. O segredo é: humanização e foco nos colaboradores.
Dessa forma, é possível proporcionar um envolvimento positivo entre diferentes níveis hierárquicos de uma instituição, gerando mais confiança e transparência.
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O que faz o setor de Ouvidoria?
O principal objetivo da criação de uma ouvidoria interna é o incentivo do diálogo entre os profissionais para conquistarem um ambiente saudável, transparente e de confiança.
Por isso, o setor de ouvidoria interna atua para mediar e articular os conflitos entre os funcionários e a gestão, investigando casos, propondo soluções e monitorando a eficácia das ações implementadas.
Essa ferramenta também pode contribuir para o fornecimento de dados e informações que podem facilitar as tomadas de decisões estratégicas da organização.
Por que as empresas precisam de uma ouvidoria interna?
Ao proporcionar um canal estruturado para feedbacks, sugestões e denúncias, a ouvidoria contribui significativamente para promover uma cultura mais acolhedora e positiva na empresa.
A existência de uma ouvidoria interna também reforça a importância da comunicação aberta e respeitosa dentro da organização. Isso porque quando as pessoas colaboradoras se sentem ouvidas e valorizadas, elas tendem a contribuir com ideias inovadoras e construtivas.
Além disso, desde março de 2023, as empresas que contam com mais de 20 funcionários que contam com a CIPA, devem ter um canal de denúncias anônimo para se adequar à Lei 14.457/22.
Essa lei se refere a inclusão de temas relacionados à prevenção e combate de assédio e outras violências nas práticas da CIPA.
Entretanto, a ouvidoria interna precisa ser vista para além de uma medida de conformidade para as empresas. Ao cumprir com a norma, a empresa reforça seu comprometimento com o bem-estar dos colaboradores.
Existem inúmeras vantagens em ter um canal de ouvidoria interna, falaremos mais sobre elas a seguir!
13 Vantagens em ter uma Ouvidoria Interna na empresa
Muitas pessoas ainda relutam em falar sobre os problemas que acontecem na sua equipe e, como tal, esses problemas permanecem fora de vista da diretoria e de pessoas que poderiam resolvê-los.
Com um sistema de ouvidoria interna, as empresas podem encorajar as pessoas a revelar essas informações antes que seja tarde demais. Além disso, outras vantagens podem ser percebidas:
1. É melhor para o funcionário
O anonimato que a ouvidoria interna proporciona ajuda a diminuir o limite de inibição para denunciantes.
Geralmente, é a primeira e única vez que um funcionário precisa fazer uma denúncia ou reclamação e, claro, há muitas incertezas. Ele pode ter medo de represálias, então falar abertamente é um passo realmente corajoso a ser dado.
Dar às pessoas a opção de permanecerem anônimas ao expressar suas preocupações ajudará a construir a confiança. Diga para os seus funcionários que resolver um problema é mais importante do que identificar alguém e coloque isso em prática.
2. É melhor para a organização
Se um colaborador tem medo de retaliações e represálias, é lógico que é menos provável que ele queira reportar alguma situação para a empresa.
Nesse caso, a companhia perde informações potencialmente cruciais e qualquer dano pode ser significativamente maior para a organização.
Ter uma ouvidoria interna anônima para os colaboradores quebra as barreiras, incentiva o maior número de pessoas a se apresentar e, portanto, oferece às empresas o maior grau de proteção contra riscos.
3. Aumenta a retenção de talentos
Os funcionários devem sentir que possuem uma plataforma adequada para compartilhar suas queixas. Do contrário, eles se sentirão desvalorizados e, portanto, nunca dedicarão ao trabalho o nível de atenção e importância que o empregador espera.
Nesse tipo de ambiente, as pessoas colaboradoras têm muito mais probabilidade de deixar a organização quando não têm um canal de comunicação adequado para discutir questões delicadas.
4. Diminui a ansiedade
Para profissionais introvertidos, o anonimato que a Ouvidoria Interna proporciona pode ser uma ferramenta inestimável.
Nesse caso, o sistema de ouvidoria interna pode fornecer aos empregadores uma fonte importante de novas ideias que, de outra forma, permaneceriam ocultas devido à hesitação de um funcionário introvertido em compartilhar e discutir abertamente os assuntos.
Quando úteis, novas ideias são implementadas e toda a organização se beneficia.
5. Aumenta o engajamento
Se os trabalhadores estão mais dispostos a compartilhar sobre suas necessidades e preocupações no trabalho, eles sentem que estão contribuindo para a cultura e o futuro de seu local de trabalho.
E o engajamento só existe se os funcionários estão satisfeitos.
Como consequência, o engajamento aumenta a produtividade, o que novamente faz com que toda a organização se beneficie.
6. O ambiente de trabalho se torna igual para todos
Além de todos esses benefícios, a ouvidoria interna dos funcionários oferece outro grande benefício: igualdade.
Nenhum feedback será mais importante do que os outros, independentemente da função do colaborador. Isso, por si só, é suficiente para encorajar todos os trabalhadores a expressar honestamente suas preocupações.
Além disso, a prática cria um senso de importância. Como o feedback de todos têm o mesmo valor, as reclamações dos mais novos são tão importantes quanto as dos colaboradores mais antigos.
Em outras palavras, é transparência em sua essência. Ao garantir que a voz de todos seja ouvida, a empresa aumenta o senso de união e o senso de pertencimento de cada um dos funcionários.
7. Ajuda na resolução de problemas
Como falamos, existem muitas questões que deixam os colaboradores insatisfeitos no ambiente de trabalho e que estes não sabem como e para quem reportar.
Uma ouvidoria cria um canal seguro de conversa, em que os profissionais podem discutir qualquer assunto sem retaliações.
Ao direcionar a reclamação para a pessoa certa, a ouvidoria facilita a resolução de problemas antigos.
8. Cultiva um ambiente saudável de trabalho
A ouvidoria se posiciona como uma amiga dos colaboradores, sendo assim, estes têm a segurança que em qualquer situação que enfrentarem na empresa não estarão sozinhos.
Essa segurança ajuda a criar um clima mais saudável dentro do negócio de forma constante.
9. Aumenta a produtividade dos colaboradores
Tendo seus problemas ouvidos e direcionados, os colaboradores conseguem trabalhar mais satisfeitos, focados nos seus objetivos e atividades, aumentando, assim, sua produtividade.
10. Fortalece a inovação e a criatividade
Ao ter um canal de comunicação aberto a ideias e sugestões, a ouvidoria interna cria um ambiente propício à inovação e à criatividade. Esses potenciais insights são super valiosos para o desenvolvimento da empresa e para manter os profissionais satisfeitos e engajados.
11. Identifica precocemente os problemas
Ao agir como um radar às questões emergentes e sensíveis, a ouvidoria interna possibilita a atuação rápida e implementação de soluções ágeis, evitando que esses problemas se transformem em crises de difícil resolução.
12. Melhora o clima organizacional
A ouvidoria interna vai além de simplesmente ouvir; ela também impulsiona as melhorias no clima organizacional. Ao criar um ambiente em que os colaboradores se sintam ouvidos e respeitados, a empresa também está contribuindo para um clima positivo.
13. Garante a conformidade legal e ética
Empresas que contam com um canal de denúncias se destacam por manterem suas práticas alinhadas aos padrões éticos e legais.
Ao seguir as diretrizes da legislação, a companhia fortalece a sua credibilidade no mercado, demonstrando um compromisso genuíno com a integridade e a ética nos negócios.
Como deve funcionar uma Ouvidoria?
A ouvidoria interna deve funcionar de uma forma que seja realmente eficiente. Ou seja, é necessário que os processos estejam claros e garantam a confiança dos colaboradores. Entenda melhor a seguir:
Processo de denúncia transparente e acessível
Para isso, é importante que os colaboradores saibam qual é o canal de comunicação adequado para a sugestão/ideia/denúncia. Pode ser uma plataforma digital, um e-mail específico ou até mesmo um telefone dedicado.
Garantir o anonimato do denunciante é essencial para incentivar uma participação mais aberta e sincera, além de criar um ambiente seguro para expressar suas preocupações.
Atuação após a denúncia
Após receber a denúncia, o setor de Ouvidoria Interna deve analisar cuidadosamente e classificá-la conforme a sua natureza. Isso permite priorizar casos urgentes e direcionar as demandas adequadamente.
Toda a condução da investigação deve ser feita de maneira sensível e respeitando todos os envolvidos, especialmente quando envolve questões éticas, assédio ou comportamentos inadequados.
Com base nos resultados, a ouvidoria deve colaborar com as áreas responsáveis para implementar medidas corretivas eficazes. Isso não apenas resolve a questão específica, mas também contribui para prevenir problemas futuros semelhantes.
Feedback ao denunciante
Ao final do processo, é fundamental fornecer um feedback ao denunciante, comunicando as ações tomadas e demonstrando que suas preocupações foram tratadas com sensibilidade e seriedade.
Como implantar uma ouvidoria interna?
Agora que você já sabe o que é ouvidoria interna, o que faz o setor de ouvidoria e os seus benefícios, chegou a hora de colocar em prática.
A ouvidoria interna deve ser utilizada para estimular o fator humano, com todos os integrantes da organização, incluindo as lideranças. Confira boas práticas para preparar seu negócio:
Planeje estratégias
Crie um espaço seguro, permitindo que os colaboradores sintam-se confortáveis ao se expor. Forneça canais para feedback e compartilhamento de ideias incentivando a comunicação entre departamentos, como um fórum. Além disso, vale ressaltar que é vital realizar perguntas de forma regular, evitando a desmotivação.
Também é importante criar um padrão de procedimento para casos mais graves. Agir com empatia é praticar a escuta ativa é essencial em casos mais graves, em que o RH pode ser solicitado para resolver.
Episódios de racismo nas empresas, assédio moral ou outros tipos de discriminação são delicados e precisam ser tratados com seriedade, e um protocolo é fundamental para preparar a equipe para lidar com esses casos.
Desenvolva uma política de ouvidoria
Outro ponto importante do processo de implantação é ter uma política de ouvidoria bem estabelecida para orientar quem são as pessoas responsáveis pelo setor. Nas políticas, descreva também como será conduzido todo o processo de análise e investigação, de maneira transparente e clara.
Mantenha as portas abertas
Considere estimular a diversidade e o respeito. Para que sua empresa seja bem-sucedida é importante garantir um ambiente com fluidez de informações, permitindo trocas honestas sobre ocorrências negativas.
A ouvidoria interna deve abrir a comunicação para que todos se sintam bem-vindos a compartilhar suas experiências, anseios e dores profissionais e/ou pessoais.
Inspire ações
Ao criar uma cultura de trabalho saudável é possível aumentar a participação dos funcionários.
Você pode fazer isso incluindo:
- gestão de objetivos (OKR);
- pesquisas de clima;
- avaliação de desempenho;
- eNPS.
Todas essas ferramentas facilitam o dia a dia e a comunicação, mas é necessário comprometer-se e adotar abordagens especializadas para obter resultados positivos.
Use uma plataforma digital para implantar a ouvidoria interna na sua empresa
Se você deseja ter todos esses benefícios da ouvidoria interna na sua empresa, mas não sabe bem como começar na prática, sugerimos a utilização da plataforma da Feedz que conta com um canal de ouvidoria interna para os seus funcionários.
Ao contratar as soluções da Feedz, você ganha 18 funcionalidades bônus gratuitas! Entre elas, a ouvidoria interna que permite aos colaboradores expressarem suas opiniões e a resolução de conflitos.
Confira a imagem abaixo e veja como funciona a ouvidoria interna da Feedz:
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