eNPS: o que é, importância, cálculo e exemplos de perguntas

Vamos falar sobre eNPS? Esse indicador-chave de desempenho (KPI) é fundamental para o sucesso de um negócio e é uma das pesquisas do RH. 

A sigla significa Employee Net Promoter Score, ou seja, ela avalia o quanto seus funcionários promovem a empresa. Mas porque ele é tão importante?

A verdade é que, além de centrado nas pessoas, o novo RH é orientado por dados. Já falamos por aqui, inclusive, que é a partir desse novo formato as empresas podem iniciar sua transformação digital.

As informações são geradas o tempo todo e sempre estiveram lá, mas a prática de centralizá-las, analisá-las e tomar decisões com base nelas foi popularizada há poucos anos. As pesquisas de satisfação internas e até mesmo o eNPS fazem parte dessas novas diretrizes.

O que é eNPS?

Muitas vezes, faltavam ferramentas voltadas para o RH que ajudassem a gerar e reunir dados importantes para tomadas de decisão.

O contexto de avanço tecnológico e explosão da cultura das startups – conhecidas justamente por valorizarem mais seus colaboradores e investirem em práticas de retenção de talentos – proporcionou o nascimento de métodos que auxiliam as empresas neste sentido. 

Um deles é o eNPS; ummétodo inspirado no NPS, Net Promoter Score, criado para medir o engajamento e a satisfação dos clientes da empresa.

O eNPS metrifica os mesmos indicadores, mas leva em consideração a opinião dos colaboradores da empresa. Por isso o “e” na frente (de employer).

Como calcular o eNPS?

Existem duas informações centrais possíveis de serem extraídas do eNPS: se os funcionários indicariam a empresa e os motivos para isso. Na primeira fase, faça a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Na escala, 0 é pouco provável e 10 muito provável. Com estes dados é possível identificar o número de:

• detratores, pessoas que deram notas abaixo de 6 e, portanto, não estão engajadas com o negócio.
• neutros são os que deram nota entre 7 e 8, o que quer dizer que podem trocar de empresa a qualquer momento.
• promotores são aqueles que deram notas acima de 9, estes além de engajados ajudam a promover a empresa.

Para aqueles que analisam as respostas do eNPS, a escala vai de -100 até 100. E é calculada da seguinte maneira:

__________________

eNPS = % de promotores – % de detratores

__________________

Como se pode observar, a fórmula do eNPS é a diferença entre o percentual de promotores e detratores. Os neutros não entram no cálculo.

O que é um bom eNPS? Entenda os resultados:

• Acima de 75 o eNPS é considerado excelente;
• Entre 50 e 74 está em qualidade aceitável;
• De 49 até 0 é uma zona de aperfeiçoamento;
• Qualquer número abaixo de 0 o eNPS é considerado crítico.

É importante entender essas notas. Para isso, a empresa pode pedir para os colaboradores justificarem sua opção. Com essas informações fica mais fácil  determinar as próximas ações e medidas.

 

Como criar uma cultura baseada no eNPS?

Após fazer a pesquisa de satisfação interna, peça para que os colaboradores deem feedbacks. 

Ouça as queixas e elogios a fim de saber exatamente onde atuar. Não esqueça que, além de impulsionar os negócios por conta do estímulo aos profissionais, uma cultura forte de eNPS estimula um espaço colaborativo em que ouvir é o principal pilar.

 

Lembre-se de fortalecer a cultura organizacional

Transformar a cultura organizacional pode ser um tabu para muitos gestores. Muitos gostam de defender que suas empresas têm uma cultura que estimula o bem-estar e a produtividade, listando diferentes práticas diárias e benefícios voltados aos colaboradores.

Outros, acham que o assunto é secundário e que se a empresa está indo bem e crescendo, não precisa se preocupar com cultura.

O CEO da Hubspot, empresa de alto crescimento que desenvolve soluções para marketing e que é modelo para startups, fazia parte do segundo grupo.

Brian Halligan demorou para perceber que a maneira como os colaboradores se sentiam dentro da empresa era o que determinava o sucesso de seu negócio.

Ele aprendeu que o verdadeiro motor de uma companhia não era o seu produto, mas sim seus funcionários, que estão por trás de todas as operações.

Por isso, manter a satisfação dos funcionários é primordial e isso pode ser feito por meio de uma cultura empresarial bem estabelecida.

A pesquisa eNPS cria uma cultura voltada a dados

A metodologia gera muita informação para empresa, que se bem aproveitadas podem ajudar, entre outros, nos seguintes quesitos:

• retenção de talentos: estimule os detratores e neutros para engajá-los no negócio;
• prevenção de crises: com os dados é possível enxergar um cenário de crise antes mesmo que ele aconteça, atuando em sua prevenção;
• entendimento da cultura: ao analisar as informações, é possível setorizar os colaboradores por idade, cargo, sexo, equipe e entender padrões de satisfação, assim fica mais fácil criar ações de engajamento.

 

Cultura é tipo puff no chão, cafeteiras chiques e videogames na firma?

Muita gente acha que sim, mas NÃO É.

As empresas com base em tecnologia e de alto crescimento, assim como a Hubspot, Google e Meta, ficaram conhecidas por inventar uma nova maneira de se trabalhar, com mais liberdade e com ambientes mais descolados e acolhedores.

Mas é importante entendermos que a cultura de uma empresa vai muito além de mesas de sinuca, ambientes pet friendly e quadros divertidos na parede. 

Seu objetivo é facilitar o trabalho dos colaboradores e os manter motivados e focados nos objetivos. Isso ajuda a reter talentos essenciais para o negócio.

Mais importante que um escritório descolado, portanto, é a empresa realmente proporcionar um ambiente com uma comunicação clara, sem tanta burocracia, onde todos sejam ouvidos, na qual o colaborador consiga conciliar vida profissional e pessoal e, porque não, jogar videogames entre uma tarefa e outra.

Isso é cultura empresarial. 

Mas não adianta apenas implementar um “modus operandi” baseado no que deu certo em outras empresas.

É preciso ouvir dos colaboradores o que eles estão achando e sentindo falta e, assim, criar a própria cultura da sua empresa, baseada em seus próprios valores organizacionais. 

 

Perguntas para pesquisa de eNPS: entenda como fazer

Na Feedz, assim como em inúmeras empresas, é usado o método eNPS para medir a satisfação dos colaboradores e o que estes acham que poderia ser mudado.  

A pergunta-chave que você pode aplicar é: 

“em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa como um bom lugar para trabalhar?”

Nessa escala o 0 quer dizer nada provável e o 10 , muito provável. 

A segunda pergunta gira em torno do porquê como “Justifique o porquê da sua nota na resposta anterior”, por exemplo.

Assim é possível medir quantos colaboradores estão satisfeitos com as práticas da empresa e o que pode ser melhorado.

 

Fique de olho nos insights

Com os dados na mão é possível fazer diferentes tipos de análise, como por exemplo:

• qual a faixa etária dos colaboradores mais satisfeitos; quais ações podem ser feitas para engajar os outros;
• quanto tempo de empresa tem os colaboradores mais satisfeitos; porque os outros estão insatisfeitos;
• quais as áreas que os colaboradores são mais satisfeitos; quais ações de gestão podem ser melhoradas nas outras áreas;
• quais os pontos levantados por quem está insatisfeito; como melhorar estes indicadores;
• qual a rotina dos colaboradores mais satisfeitos; como flexibilizar a dos outros.

 

Vamos para a prática?

Depois de ter os dados todos nas mãos e fazer uma análise do que os promotores exaltam, o que os detratores sentem falta e o que os neutros necessitam, os gestores têm um caminho para seguir.

Na Hubspot, por exemplo, foi possível identificar por meio de uma pesquisa de eNPS que quem tinha 1 a 2 anos de empresa estava insatisfeito, então, a gestão traçou planos para melhorar a qualidade de vida no trabalho destes colaboradores e entender suas necessidades para supri-las. 

Às vezes o que falta é reconhecimento ou perspectiva de crescimento.

 

Aplique o eNPS na sua empresa

Mais importante do que ter uma cultura escrita na parede, portanto, é entender como os colaboradores estão convivendo com isso e o que falta para se sentirem melhor em seus cargos. 

Em empresas que estão em processo de crescimento isso é essencialmente importante.

Quando o negócio é pequeno, os gestores conseguem medir esses indicadores no dia a dia, mas quando o número de funcionários cresce, é preciso uma metodologia para ajudar a entender as pessoas.

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