Acredito que você já ouviu falar em “Customer experience” ou “experiência do cliente”.
Esse é um tema muito falado atualmente, mas pouco se debate sobre a relação desse assunto com a satisfação do colaborador (employee experience).
A verdade é que tudo está interligado e uma coisa depende da outra. Ou seja, a satisfação do cliente depende (e muito) do quanto os seus funcionários estão engajados e acreditam no propósito do negócio.
Um breve contexto sobre o que é customer experience e sua importância
Customer Experience (CX) é o nome usado para designar a forma como o consumidor percebe e interage com a empresa; o que ele sente durante e depois de uma conversão, compra ou contratação de serviços.
Não se trata apenas do primeiro atendimento, mas de todas as etapas que compõem a jornada do consumidor – quando ele conhece a marca, navega pelas redes sociais e site, tira as dúvidas, compra e tem um suporte após isso tudo.
Para o sucesso da marca e a satisfação do cliente, é importante que ele enxergue valor e sinta uma conexão positiva com a empresa em todo o processo da sua jornada de compra.
Mas, como fazer isso da forma correta? O primeiro passo é também o mais importante, cuidar de quem faz essa engrenagem rodar: os colaboradores. Até porque, são eles que levam a imagem da sua empresa e são responsáveis por cada etapa da experiência do cliente.
Então, se você quer clientes satisfeitos, aumento nas vendas e uma marca forte no mercado, comece aperfeiçoando seu relacionamento com os clientes internos.
Seus colaboradores estão felizes e satisfeitos? O clima organizacional está saudável? Como os funcionários estão levando a marca para fora do ambiente de trabalho?
Nós sabemos que essa não é uma tarefa tão simples, por isso, convidamos Beatriz Nóbrega para esse papo. Ela é Superintendente Executiva do Banco Digio com foco em Gente, Gestão e Experiência do Cliente.
Confira nossa entrevista sobre Customer Experience e Gestão de Pessoas 👇
Bia, como você definiria uma gestão de pessoas que torna o ambiente de trabalho saudável?
Bia Nóbrega: “A gestão de pessoas que torna o ambiente de trabalho saudável é aquela que promove diversidade e inclusão, dá espaço à inteligência coletiva, à tomada de decisões descentralizada e ao senso de responsabilidade por parte de todos.
Neste ambiente é seguro expressar ideias, fazer perguntas e admitir erros; e isso é que torna o ambiente saudável.”
Qual a relação entre Experiência do funcionário e Customer Experience?
Bia Nóbrega: “A relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente é total: somente um colaborador conectado ao propósito da organização a representará com propriedade e assim promoverá uma boa experiência ao cliente.
Para que isso ocorra, a experiência do colaborador precisa ser a melhor possível.”
Aplique dicas como:
- Troca de feedbacks;
- Reuniões 1:1;
- Reconhecimento público das boas ideias e resultados;
- Bonificações, prêmios e benefícios.
Veja algumas dicas para criar a melhor experiência para os seus colaboradores:
👉Jornada do colaborador: como criar [+ template editável]
👉Integração de colaboradores: 5 dicas para engajar novos funcionários imediatamente
👉7 dicas [mão na massa] para aumentar o engajamento dos colaboradores
Como a Digio tem inovado em customer experience?
Bia Nóbrega: “A Digio é uma Bantech que alia a solidez de um Banco com a agilidade e experiência de uma Fintech.
E por ser um Banco Digital, que busca promover uma experiência fluida e sem custo para o cliente. Dia após dia buscamos inovações que nos apoiem em oferecer experiências digitais e humanas que não só encantam nosso cliente mas nos diferenciam dos concorrentes.
Como fazemos isto? Ouvindo nosso cliente continuamente e buscando as melhores soluções.
Buscamos lembrar, o tempo todo, que o cliente é a nossa razão de existir e, ao mesmo tempo, nosso aliado no processo de aperfeiçoamento.
Ele é a nossa bússola que mostra o caminho a seguir.”
Como um líder pode construir uma relação de confiança com seus liderados?
Bia Nóbrega: “Primeiramente, confiando neles. Parece brincadeira, mas não é. Se você não confia no time, é impossível falarmos de conquistar a confiança deles.
E aqui, gosto muito da cultura nórdica – lá você confia a priori e ponto final. Então, líder: confie no seu time, sem pestanejar. E cuide para que eles também possam confiar em você.
Neste sentido gosto muito da Equação da Confiança de Charles Green:
Confiança = Credibilidade + Confiabilidade + Abertura / Interesse Próprio. Esta equação tem uma variável no denominador e três no numerador.
O interesse próprio, ao meu ver, até por ser o denominador, é a variável mais importante na Equação de Confiança. Refere-se ao foco do líder: se está ali para si mesmo ou para o seu time.
Somente se desenvolver a escuta, entender e respeitar verdadeiramente as opiniões e sentimentos do time é que ele estará focado neles e não em si.
Já a credibilidade tem a ver com o que o líder diz. Nesse caso, ser intelectualmente honesto é fundamental. Saber reconhecer que nem sempre sabemos de tudo nos torna críveis.
A confiabilidade, por sua vez, tem a ver com as nossas ações. Um líder confiável é aquele que cumpre o que promete.
E por fim, a abertura refere-se a ser acessível e criar oportunidades para que qualquer pergunta seja feita e prontamente respondida.”
Qual a responsabilidade da empresa quando o assunto é turnover?
Bia Nóbrega: “Quando o assunto é turnover, ao meu ver, precisamos trabalhar na prevenção. Conhecer as expectativas dos colaboradores e buscar atender na medida do possível.
Todavia, quando alguém toma a decisão de ir, devemos deixar ir e apoiar – mostrando que de fato a carreira é de cada um de nós e devemos sim, tomar as decisões que nos fará mais felizes – isso é fundamental para um bom clima organizacional.
Que dicas práticas você daria para líderes e gestores que desejam melhorar o customer experience a partir da experiência dos seus colaboradores?
Bia Nóbrega: “Vou trazer 3 dicas para melhorar o ambiente de trabalho que gosto muito:
1. Respeito
É preciso respeito a cada um na sua individualidade (desde que isso não prejudique o todo). E sim, o time é maior do que qualquer craque que nele tenha.
É preciso ouvir e responder ao que ouviu – ainda que a resposta seja a não desejada; é preciso respeito na comunicação.
2. Coerência
É preciso que a empresa tome decisões por meio de critérios claros, conhecidos e aderentes aos valores da organização.
Sendo assim: comunique a decisão e o porquê dela, isso ajuda muito !
3. Consistência
É preciso ser consistente na ação e no discurso: não mudar as regras do jogo durante a partida, mas sim, saber quando é hora de mudar e o porquê. Lembre-se: quando for necessário mudar o ritmo, deixe seu time ciente do que está acontecendo.”
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E você, quer melhorar o customer experience através do engajamento dos seus colaboradores? Então, vem voar junto com a Feedz!
