Junto com o reconhecimento e realização profissional, ser líder carrega algumas responsabilidades não tão boas assim. Muito menos fáceis. Mas nessa posição as conversas difíceis são corriqueiras e, muitas vezes, necessárias.
Com uma equipe para gerenciar e uma diretoria, conselho ou sócio para responder, os líderes podem se ver no meio de um cabo de guerra. Seja para reportar um resultado abaixo do esperado, para dar um feedback negativo, cobrar resultados, e por aí vai.
Nessas horas é comum que os gestores fiquem ansiosos ou nervosos, principalmente se tiveram experiências negativas de conversas difíceis em alguma situação passada.
Se o papo for com um liderado, é esperado que a liderança mantenha a calma e conduza a conversa da melhor forma possível. Mas expectativa versus a realidade deixam o líder com uma mistura de sentimentos.
De um lado é tomado por ansiedade. Por outro, precisa aparentar calma e segurança durante a reunião.
Se é impossível extinguir as conversas difíceis da rotina de um líder, a solução é aprender a lidar com elas. Nesse caso, criar uma fórmula ou script do que fazer e o que falar dá mais segurança ao gestor. Assim, é possível estabelecer um processo para normalizar essas situações e sofrer menos com elas.
Para te ajudar, elencamos um passo a passo para tornar as conversas difíceis mais leves e produtivas. Confira abaixo:
1) Não faça mistério
Independente se a conversa é com um liderado, um sócio ou com a diretoria, sempre deixe explícito o assunto a ser abordado. Se você é o solicitante do papo, coloque o assunto no invite e envie uma mensagem aos participante. Algo do tipo: “olá, estou marcando este papo para falarmos sobre o que aconteceu na situação Y.”
Se você foi convidado para o papo mas não sabe exatamente o assunto que será tratado, não hesite em perguntar. Mensagens neutras funcionam muito bem nessa situação. Algo como “olá! Só para checar, nossa reunião será para falar sobre a situação Y?”
Tendo em mente o assunto da conversa, já são eliminadas as primeiras barreiras: a ansiedade e o medo. Imagine a seguinte situação: um colaborador não atingiu suas metas 3 meses seguidos e recebe um convite do gestor sem assunto definido. É natural que ele já vá para a reunião na defensiva e que perca o foco e a produtividade enquanto espera pela conversa.
Deixar transparente o assunto é também uma forma de respeito e empatia, dando a ele tempo de recuperar dados e justificativas para explicar sua posição. Ao evitar, ou ao menos diminuir, a expectativa negativa dos participantes da reunião, a conversa já começa com um tom mais tranquilo.
2) Reflita sobre como o fato te afeta
Antes do dia do papo, é importante fazer um trabalho de autoconhecimento e entender como o fato que será abordado te afeta pessoalmente.
Principalmente em casos de problemas comportamentais, é comum que os líderes levem a situação para o lado pessoal, mesmo que inconscientemente.
As emoções pessoais nessa hora são inimigas. Isso porque podem se sobrepor a razão e dificultar que a conversa tenha uma resolução positiva. Como não somos robôs, é praticamente impossível deixar a emoção 100% de lado. Por isso é essencial entendê-las.
Faça uma análise da situação a ser tratada e veja qual o seu sentimento sobre isso. Desconforto, tristeza, sensação de traição, raiva. Ao entender isso, use a inteligência emocional para reprogramar seu instinto e controlar o sentimento inicial.
3) Crie um script:
Depois de tomar consciência sobre seus sentimentos, é hora de fazer o mesmo com o interlocutor. Para isso, é necessário criar um ambiente de empatia e segurança durante a reunião, para que ele entenda o impacto da situação em você (o que ela gerou de sentimento) e na empresa (o que gerou de impacto ou prejuízo).
A partir disso, é possível desarmar a pessoa e criar um ambiente de colaboração, objetivando encontrar uma solução para o problema. Para amenizar conversas difíceis, siga esses três passos:
- Explique a situação novamente para que todos tenham alinhado o assunto a ser abordado, sem desvios por conta de um olhar pessoal. Aqui é importante evitar o tom acusatório. No lugar de “você não cumpriu com o combinado”, prefira o tom passivo: “o combinado não foi cumprido”.
- Fale como essa situação fez você se sentir — por isso a importância de já ter feito essa reflexão previamente. Assim os participantes da conversa entenderão o impacto da situação, além de criar uma conexão com você. Ao dizer para alguém “eu me senti desapontado com o não cumprimento do combinado” você faz a pessoa pensar se era esse o sentimento que ela queria despertar em você e cria empatia. Ao dar nome aos sentimentos, é mais fácil para a pessoa se colocar no seu lugar.
- Defina soluções em conjunto. Depois de explicar o problema e seu impacto é importante olhar para a solução. Mais do que dar ordens, esse é o momento de tentar achar saídas em conjunto, criando senso de responsabilidade. Aproveite o vínculo criado na conversa para terminar com “posso contar com você para resolvermos isso?”. Engaje a pessoa na resolução do problema!
4) Tenha as respostas
Esse último passo é muito importante. Muitas vezes uma conversa só é difícil porque ela não tem um objetivo. Dessa forma, vira apenas um espaço de reclamações e embate.
Antes mesmo de começar a conversa, tenha na cabeça qual o objetivo da conversa e qual a resolução ideal para o problema a ser tratado. Quando for decidir em conjunto com os participantes as saídas, proponha soluções e peça para que a complementem.
É crucial que essas saídas sejam registradas com prazos em um canal de comunicação da empresa. Assim será possível acompanhar a evolução da resolução.
Como reduzir a necessidade de ter conversas difíceis
Seguindo essas dicas, é possível minimizar a sensação de ansiedade e nervosismo causadas por conversas difíceis. Mas o melhor remédio para essas situações, é evitá-las e existe uma única maneira de fazer isso: com feedbacks constantes.
Se o líder tem conversas semanais com sua equipe ou com a diretoria, é possível que os problemas sejam mapeados ainda no começo e trabalhar para que não se desenvolvam e gerem momentos de maior atrito.
Práticas como avaliação de desempenho também são recomendadas. Periodicamente, o gestor tem em mãos um relatório completo do comportamento e entregas dos seus liderados e a visão que eles têm sobre seu papel como gestor.
Sendo assim, é possível incorporar nos feedbacks sugestões para que problemas sejam diluídos, impedindo que se tornem situações mais graves.
No final das contas, o que vai fazer uma conversa ser difícil ou não é você. A maneira como você lida com a situação e como você enxerga o papel da liderança e a entrega de resultados.
Mas agora queremos saber, você segue algum processo para situações como essa? Conte para gente aí nos comentários! Você sabe que nós adoramos um feedback, né?